Comportamiento del usuario y calidad de servicio de los canales digitales de una entidad financiera en Chachapoyas, Amazonas

Abstract

En este estudio, el objetivo primordial fue comprobar la correlación entre el comportamiento del consumidor y la calidad de servicio de los canales digitales en la entidad financiera de Chachapoyas, Amazonas. El diseño adoptado es no experimental correlacional y la muestra fue de 190 usuarios de dicha entidad. El instrumento fue un cuestionario, constituidos por 14 ítems para la primera prueba y 10 items para la segunda prueba siendo validados por expertos. El proceso de confiabilidad se ejecutó con alfa de Cronbach, donde se obtuvo un resultado de ,810 para el test de comportamiento del consumidor y ,800 para el cuestionario de calidad de servicio. Los resultados de la prueba de normalidad indican que los datos no son normales. Finalmente, la prueba de hipótesis con el Rho Spearman demuestra que las variables muestran una asociación de rango moderado y directo (rho=,603; Sig.=0.000). Por consiguiente, se recomienda mejoras en la comunicación de información, además de incrementar el nivel de protección o seguridad en sus canales digitales.