Plan de marketing relacional para mejorar la fidelización de los clientes de la empresa Centro de Conductores Pacífico S.A.C. En Villa El Salvador-2016

Abstract

La ausencia de un plan de marketing relacional ha traído a la empresa un problema para lograr fidelizar a sus clientes, se consideró implementar un plan de marketing relacional para lograr la fidelización ya que tiene una influencia importante para alcanzar las metas y plantear estrategias. En cuanto a la metodología, el tipo de estudio es experimental con diseño pre-experimental, de tipo pre-test, post-test, con un solo grupo de influencia de un plan de marketing relacional en la fidelización de clientes; en cuanto a su dimensión temporal la recolección de datos fue de corte longitudinal y una población de 57 clientes de la empresa centro de conductores Pacífico, a quienes se aplicó la encuesta. Los instrumentos fueron validados por criterio de tres jueces expertos quienes calificaron como aplicables y se complementó con la prueba de confiabilidad de cronbach, cuyo resultados tuvieron un alto grado de confiabilidad, validando su uso para el análisis de los datos; la técnica utilizada fue la encuesta, teniendo en cuenta tres dimensiones para la variable marketing relacional, cuyo nivel de confiabilidad fue de 0,686 (pre test); 0,801(post test); Así como también la variable fidelización de clientes, con un nivel de confiabilidad de 0,893 (pre test) y 0,776 (post test). La prueba de hipótesis utilizada fué wilcoxon; se probó una significancia de 0.00 que resultó menor al 0.05, la cual permitió aceptar la hipótesis alterna, concluyendo: Que la aplicación del plan de marketing relacional logró la fidelización de los clientes en el centro de conductores Pacífico S.A.C.