Usabilidad del chatbot basado en la inteligencia artificial y la satisfacción del cliente de una entidad financiera, Lima - 2025

Abstract

El propósito del estudio fue indicar la relación entre la usabilidad del chatbot basado en inteligencia artificial (IA) y la satisfacción del cliente en una entidad financiera, Lima - 2025. El tipo es aplicado y diseño no experimental. La muestra lo conformaron 305 clientes de una entidad bancaria. Los cuestionarios aplicados contemplan 15 ítems para el test de usabilidad del chatbot y 15 ítems para el test de satisfacción del cliente. Las pruebas pasaron por procesos de validación de jueces, además gozan de confiabilidad alta demostrado con un coeficiente de Cronbach de ,920 para el test de usabilidad del chatbot y ,933 para el test de satisfacción del cliente. Los puntajes de los constructos indicaron que no provienen de un contraste de normalidad. Los resultados demostraron una interrelación positiva alta avalados con un coeficiente de ,914 y una probabilidad de 0.000. Estos resultados explican que las dimensiones de la usabilidad del chatbot desempeña un papel fundamental e influyen de manera positiva en la satisfacción del cliente financiero. Esto demuestra que mejorando las condiciones de aplicación y uso del chatbot en la entidad financiera, entonces mejora la percepción de satisfacción del cliente de dicha entidad.