Calidad de servicio y fidelización de clientes de la Panadería A&G, Región Cusco - 2023

Abstract

El propósito principal del estudio consistió en establecer la asociación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la panadería A&G, Cusco - 2023. Desde el punto de vista metodológico, es cuantitativo y aplicado. Asimismo, se desconoce el número exacto de la población puesto que se consideró infinita, y la muestra estuvo conformada por 385 clientes. Se emplearon dos cuestionarios para evaluar la calidad del servicio con 25 ítems y la fidelización del cliente con 23 ítems respectivamente, los cuales fueron validados por expertos en dicha línea de investigación. Los resultados de confiabilidad demostraron que ambos cuestionarios son altamente confiables pues sus coeficientes alfa de Cronbach fueron de 0.937 y 0.936 para la calidad del servicio y fidelización del cliente, respectivamente. Además, se encontró una relación moderadamente significativa entre las variables en la panadería A&G en Cusco, evidenciado con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.616, con un valor de significancia de 0.000, inferior a 0.05. Estos hallazgos sugieren la implementación de estrategias centradas en mejorar la calidad para fomentar la fidelización de los clientes.