Calidad de servicio y fidelización del cliente en la empresa China Wok sede Atocongo, San Juan de Miraflores – 2019

Abstract

El presente estudio busca determinar la relación entre la calidad de servicio y la fidelización del cliente en la empresa Chinawok sede Atocongo, San Juan de Miraflores – 2019. De igual manera la relación entre sus dimensiones. Este estudio es de tipo descriptivo. Su diseño es no experimental con un corte transversal, debido a que no se manipula las variables y se recogió los datos solo una vez. Por otro lado, tiene una muestra de 384 clientes de la empresa Chinawok la cual se considera una población infinita. El tipo de muestra es no probabilística. Los instrumentos empleados en esta investigación fueron dos, en el cual se utilizó un cuestionario para la variable calidad de servicio y otro para la variable fidelización del cliente. Los resultados demostraron una correlación altamente significativa con un nivel positivo alto entre las dos variables estudiadas. Además de ello, tiene un sig. de 0.000, se detectaron correlaciones altamente significativas con un nivel alto positivo en las dimensiones de la variable de la calidad de servicio y la variable fidelización del cliente. Asimismo, se determinó que el porcentaje de la calidad de servicio es un 50.78% con un nivel regular y el 24.22% con un nivel bajo, es decir que se ofrece un servicio intermedio a los clientes. Finalmente, se sintetiza que, si se mejora la calidad de servicio en la empresa Chinawok, obtendría más clientes fidelizados.