Atención ciudadana y calidad del servicio al usuario, un estudio comparativo entre la Municipalidad de Lima y el Ajuntament de L’Hospitalet de Llobregat – 2014

Abstract

En el estudio se determinó la situación problemática, deficiencia de la gestión pública respecto a la atención ciudadana y calidad del servicio al usuario, a partir de ello se formuló el siguiente problema: ¿Existe diferencias de Atención ciudadana y Calidad del servicio al usuario entre las Municipalidades de Lima y Ajuntament de L’Hospitalet de Llobregat-2014? En la justificación se determinó que, es pertinente, ya que según fuentes teóricas es de vital importancia conocer bien estas dos variables. El objetivo de la investigación fue: Determinar las diferencias de Atención ciudadana y Calidad del servicio al usuario entre las Municipalidades de Lima y Ajuntament de L’Hospitalet de Llobregat-2014. A sí mismo la hipótesis alterna fue: ¿Existen diferencias significativas de la Atención ciudadana y Calidad del servicio al usuario entre las Municipalidades de Lima y Ajuntament de L’Hospitalet de Llobregat-2014? Esta investigación tuvo dos poblaciones, por ende, dos muestras independientes de 56 usuarios residentes de cada municipio. En el contexto de la investigación, el tipo de la investigación fue descriptivo comparativo; el diseño fue no experimental, transversal, se utilizó como instrumento el cuestionario para obtener resultados de cada muestra. La Fiabilidad del instrumento en la Municipalidad de Lima, obtuvo un valor Alfa de Cron Bach de ,860 y la Fiabilidad para Ajuntament de L’Hospitalet de Llobregat fue de ,900. Esto indicó que ambos instrumentos tuvieron un aceptable grado de confiabilidad. Se utilizó Estadísticos descriptivos de distribución para describir los resultados de los dos primeros objetivos. Para el 3er y 4to objetivo se utilizó pruebas estadísticas utilizando T-Student en ambas muestras, el grado de significación de las variables fue de 0.00, aceptando la H1 en cada grupo. Posteriormente las muestras pasaron a ser objeto de una comparación con T-Student para contrastar los dos últimos objetivos, cumpliendo antes con dos requisitos: Normalidad y Homocedasticidad. Los resultados de la comparación entre grupos con los respectivos estadísticos arrojaron datos a favor del Ajuntament de L’Hospitalet de Llobregat, siendo esta mejor valorada por su ciudadanía Hospitalence.