Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios en la Municipalidad Distrital de Pucusana, Lima – 2018

Abstract

La situación problemática que actualmente atraviesan las instituciones públicas es la insatisfacción de los usuarios por el servicio que se le brinda. Seguidamente a partir de ello se formuló el siguiente problema: ¿Qué relación existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pucusana, Lima - 2018? En la justificación se determinó que es importante porque se busca detectar los factores que están funcionando deficientemente y poder gestionar una solución que beneficiará tanto a los usuarios como a la sociedad en general del distrito. El objetivo principal del estudio es determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la municipalidad distrital de Pucusana, Lima – 2018. El tipo de investigación es no experimental transversal, de diseño descriptivo-correlacional entre las variables calidad de servicio y satisfacción de los usuarios. La población está conformada por 350 usuarios y una muestra de 183 usuarios de la Municipalidad distrital de Pucusana, en cuanto al instrumento para la recolección de datos se aplicó la técnica de encuesta, respecto a la validación de los instrumentos se realizó por criterio experto y la confiabilidad del mismo. Los resultados obtenidos en la investigación mostraron un estadístico RHO de Spearman, con un nivel de significancia de (p= 0.000<0.05), por lo tanto, se acepta la hipótesis alterna, la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción de los usuarios.