Implementación de buenas prácticas, basada en Itil, para mejorar el proceso de gestión de incidencias en la empresa Tecsup

Abstract

La empresa Tecsup ubicada en el sector de educación, y obligada a profesar el uso de Tecnologías de Información a sus alumnos, cuenta con un área de informática la cual es la encargada de gestionar las incidencias de TI que se dan a diario dentro de sus instalaciones. Haciendo un previo análisis de la actual forma de gestionar estas incidencias se pudo observar que la forma de manejo de estas se realiza por correo electrónico (Gmail) o en su defecto por llamadas telefónicas, llevando al área de Informática en muchas ocasiones a cargarse de muchas incidencias. Esto conlleva a que los usuarios, conformada por alumnos y docentes, reporten estos impases al área de soporte general y por consiguiente los encargados reciban llamadas de atención por parte de la directiva de TI de la empresa Tecsup. En conclusión, la Implementación de Buenas Prácticas, basada en ITIL, para mejorar el Proceso de Gestión de Incidencias, aumentará el número de incidencias resueltas durante el día, reducirá el tiempo utilizado para solucionarlos y permitirá que los usuarios puedan acceder a la información que requieran gracias al permiso que se les brindará en determinadas actualizaciones.