Calidad de servicio basado en el modelo Servqual y comportamiento del consumidor de la financiera Crediscotia de Villa El Salvador – 2020

Abstract

El objetivo de este estudio fue determinar la relación entre la calidad de servicio y el comportamiento del consumidor de la financiera CrediScotia de Villa El Salvador, en la sede Makro. El tipo de investigación es descriptivo, nivel correlacional, diseño no experimental, enfoque cuantitativo y corte transversal. La muestra estuvo conformada por 385 usuarios y se llevó a cabo un muestreo por conveniencia. Los instrumentos utilizados fueron el cuestionario Servqual presentado por Parasuraman et al. (1993) compuesto por 22 ítems para la calidad de servicio y un instrumento de elaboración propia compuesto por 31 ítems con el objetivo de medir el comportamiento del consumidor. Los instrumentos fueron sometidos a criterios de validez por criterio de jueces y la confiabilidad mediante el estadístico de alfa de Cronbach, obteniendo como resultado 0.945 para el instrumento de calidad de servicio y 0.958 para el instrumento del comportamiento de consumidor. Los resultados obtenidos entre las variables mostraron una correlación positiva considerable según el estadístico de R de Pearson 0.659 con un nivel de significancia de 0.000. Se concluyó que brindar un servicio de calidad influye significativamente en el comportamiento del consumidor.