Implementación de un modelo basado en Itil para mejorar el proceso de atención de incidentes en el área de Helpdesk de la empresa Contaperu

Abstract

La presente investigación con tipo de estudio aplicativa tiene como objetivo mejorar el proceso de atención de incidentes en el área de helpdesk de la empresa ContaPeru utilizando un modelo basado en ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Se aplicará ITIL v3 ya que proporciona la orientación necesaria a las organizaciones para aprovechar el potencial de la tecnología moderna, garantizando procesos flexibles, coordinación e integración para la efectividad de los gobiernos empresariales y gestión de servicios TI. Para el desarrollo de este modelo se utilizó la metodología I.D.E.A.L, el cual es un marco de trabajo para la mejora y continuidad de procesos internos de la organización, enfocándose en establecer programas de mejoras y fundamentos estratégicos a largo plazo. Con una muestra conformada de 30 incidentes de reciente ingreso del mes de septiembre, donde se visualizó una mejora a comparación de meses anteriores, reduciendo el tiempo empleado en la resolución de incidentes reportados por los clientes y reduciendo la cantidad reiterativa en la que estos fueron reportados. Finalmente se concluye que el modelo basado en ITIL mejoró significativamente el proceso de atención de incidentes de la empresa ContaPeru.