La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la agencia de viajes Sudamerican Travel & Tour S.A.C., Santiago de Surco - 2019

Abstract

La situación problemática analizada en la investigación es referida a la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la agencia de viajes Sudamerican Travel & Tour S.A.C, en base a los elementos tangibles, la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad brindada y la empatía. En consecuencia, se ha formulado como problema general: ¿Cuál será la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la agencia de viajes Sudamerican Travel & Tour S.A.C., Santiago de Surco - 2019? El objetivo de la investigación es: Determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la agencia de viajes Sudamerican Travel & Tour S.A.C., Santiago de Surco - 2019. Por otro lado, la investigación fue de diseño descriptivo-correlacional, considerada como no experimental y de temporalización transversal; asimismo emplea el método deductivo a lo largo de este trabajo. La población fue de 110 clientes, utilizándose un muestreo probabilístico del que resultó una muestra de 86 adultos mayores -considerado como segmento objetivo de la empresa- para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta para medir la calidad de servicio percibida y la satisfacción de los usuarios en la empresa en mención. Los resultados mostraron que la relación entre variables es directa (Rho de Spearman = 0,909) y significativa (p=0,000<0.05), por lo tanto, para incrementar la satisfacción de los usuarios que adquieren el paquete turístico en cuestión, es necesario establecer estándares de calidad en las diferentes áreas estudiadas en la agencia de viajes Sudamerican Travel & Tour S.A.C, Santiago de Surco.